介護職は業務をするにあたって、利用者や職員など多くの人とかかわる必要がある職業です。そのなかで、どのようにコミュニケーションをとったら良いのか悩み、難しく感じてしまう方も多くいます。この記事では、介護現場でのコミュニケーションの必要性やコミュニケーションの種類、上手に話すコツなど解説します。利用者とだけではなく、スタッフ同士の場合にも応用できる方法を紹介するので、参考にして試してみてください。
介護におけるコミュニケーションの必要性
コミュニケーションとは、感情や情報を誰かと相互に伝え合ったり受け取りあったりすることをいいます。介護におけるコミュニケーションは、利用者と信頼関係を結ぶためや提供する介護の質を高めるために必要不可欠なものです。
介護施設の利用者は加齢や障害によって言語機能や視覚、聴覚の機能が低下してコミュニケーションをとるのが困難になることが多くあります。そのために利用者は自分の意思をうまく伝えられず、もどかしい思いや不安、ストレスを抱えてしまうのです。そこで、介護士が利用者の話を受け入れ気持ちに寄り添い、安心感や信頼感を与えることが大切になります。丁寧に利用者の話をヒアリングすることで、それぞれに適した介護の提供をすることにつながります。
また、コミュニケーションは利用者との間だけでなく、介護スタッフ同士の関わりの中でも必要です。介護現場では、介護職員以外にも医療職、リハビリ職、相談員、連携機関のスタッフなど多くの人と協力して介護を提供します。そのなかで、コミュニケーションが上手くいかないと介護内容の質が下がってしまったり、精神的な負担を感じたりしてしまいます。多くの人と密接に関わりながら業務を行う介護職にとって、円滑なコミュニケーションはとても重要なものなのです。
コミュニケーションの種類
コミュニケーションは大まかに言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションの2つに分類されます。これらのコミュニケーションをうまく使うことによってスムーズなやり取りができ、信頼関係を築いていけるようになります。
言語的コミュニケーション
言語的コミュニケーションは、話し言葉や書き言葉など、直接的に言葉を使って相手と意思や情報の伝達をする手段です。
- 音声言語（話し言葉）：対面や電話などの機器を使っての会話
- 文字言語（書き言葉）：筆談・メール・指文字など
- 記号（表象された言葉）：モールス信号・点字・手話・手旗など
言語的コミュニケーションでは話す言葉の内容や意味が主軸となるため、はっきり具体的に伝えたいことがある場合に適しています。しかし、言葉だけでは細かなニュアンスや言葉以外の感覚的な情報が伝わりづらく誤解を招くことがあるデメリットも存在します。
自分の意志や考え、業務内容などの指示を直接的に伝えたいときには、音声言語（話し言葉）を使って明確に伝えましょう。客観的なデータに基づいた情報や記録に残しておきたい会話などは、文字言語（書き言葉）を使うと効果的です。
非言語的コミュニケーション
非言語的コミュニケーションとは、声や顔の表情など、言葉以外の要素である視覚や聴覚で相手と意思や情報の伝達をする手段です。
- 声のトーンや強弱、速さ、間など：話す内容に合わせて声の調子を変えることで感情や態度を表現する
- 顔の表情や目線など：笑顔やしかめっ面などで気持ちを伝えたり、目線で相手に興味や関心を示したりする
- 身振りやジェスチャーなど：頷いたり首を振ったりすることで同意や否定を表したり、手で示したりすることで説明を補ったりする
- 身体の姿勢や距離など：前かがみになったり背筋を伸ばしたりすることで態度や関心度を表したり、相手との距離を近づけたり離したりすることで親密さや距離感を表したりする
非言語的コミュニケーションでは言葉では伝えられない感情や態度、雰囲気などが主軸となるため、相手の気持ちに寄り添ったり、言葉の補足や強調をしたりする場合に適しています。しかし、非言語的コミュニケーションは個人や文化によって解釈が異なることが多く、相手の意図を正しく読み取れなかったり、自分の意図が正しく伝わらなかったりすることがあるデメリットも存在します。
相手の気持ちや状況に合わせて声のトーンや強弱、速さ、間などを調整しましょう。相手の話に耳を傾けるときは、顔の表情や目線で相手に興味や関心を示し、相槌やうなずきなどで相手の話を受け入れていることを伝えましょう。自分の話をするときは、身振りやジェスチャーで話の内容を補足したり強調したりしましょう。相手との関係性や状況に応じて、身体の姿勢や距離を適切に保ちましょう。
コミュニケーションのコツ
介護現場でのコミュニケーションには、言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションの両方が必要です。しかし、どちらも上手に使うのは簡単ではありません。そこで、コミュニケーションのコツをいくつか紹介します。
- 相手の話をよく聞く：相手の話を遮ったり、自分の話ばかりしたりせずに、相手の話に集中して聞きましょう。相手の話の内容や感情を理解し、共感や質問などで反応しましょう。
- 相手の目を見る：相手の目を見ることで、相手に興味や関心を示し、信頼感や親密感を高めることができます。しかし、目を見すぎると相手に圧迫感や不快感を与えることもあるので、適度に目をそらしたり、相手の顔全体を見たりしましょう。
- 相手の名前を呼ぶ：相手の名前を呼ぶことで、相手に自分の話に注目してもらいやすくなります。また、相手の名前を呼ぶことで、相手に自分との関係性を意識させ、親しみや尊敬を表現することができます。
- 相手に合わせる：相手の年齢や性別、文化、状況などに合わせて、言葉や態度を変えましょう。相手に不快感や不適切感を与えないように、敬語や丁寧語、タメ口などを使い分けましょう。また、相手の話し方や身振りなどに合わせて、自分も同じように話したり動いたりすることで、相手との一体感や共感を生むことができます。
- 明るく笑顔で話す：明るく笑顔で話すことで、自分の気持ちや態度をポジティブに伝えることができます。また、相手にも明るい気持ちや笑顔を引き出すことができます。笑顔はコミュニケーションの最強の武器です。
まとめ
この記事では、介護現場でのコミュニケーションの必要性やコミュニケーションの種類、上手に話すコツなどを解説しました。介護におけるコミュニケーションは、利用者と信頼関係を結ぶためや介護の質を高めるために必要不可欠なものです。言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションの両方をうまく使って、相手の話をよく聞き、相手の目を見て、相手の名前を呼び、相手に合わせて、明るく笑顔で話すことがコミュニケーションのコツです。ぜひ、実践してみてください。
